服务业的粗糙,有很大一部份是国内企业的通病。为了达成业绩,各种乱象横生。例如:销售在前线随口答应客户要求,只为了快速成交。结果售后根本不知道怎么回事,后续衍生出许多客诉,通常客户这时是求助无门,只能自认倒霉。
另外以工作服为例,厂商为了节省包装成本与运输成本,成品服装就用麻布袋装,通常整烫好后的工作服塞进麻布袋,当客户收到成品时,这服装外观已经惨不忍睹了。而且麻布袋外通常明细也没注明清楚,客户收到货后还得拆袋重新清点,耗费客户大量人力。
也许有人会说,塞进去是丑了点,但是衣服还是能穿啊!能节省一分,公司就能多赚一分。其实这都是过时的观念。
现代是网络知识的时代,无形资源成为企业竞争力的主要来源。以前传统的低成本导向策略(麻布袋包装)跟市占率的高低(低价就能抢占市场),已经不再是企业未来获利的保障。随着信息透明化,大大降低了消费者的忠诚度,因此顾客关系的维护愈来愈受到企业的重视。相对地,过去「开发更多新顾客」的做法,也被「提供顾客更多产品与服务」的观念所取代。企业必须重视与顾客的互动及服务,以顾客为重心来加强顾客服务满意度,以「经营顾客的终身价值」为企业永续经营的目标。
哪个企业能做好「顾客关系管理」,提升服务质量,就能提高顾客满意度。以工作服行业为例,传统厂商出货时不重视商品完整性,为了降低成本,没有经过终检流程,导致商品到客户手上,往往容易出现瑕疵。而为了解决这个问题,现代工作服优质厂商会要求每件商品出货前都经过产品全检(丈量尺寸、修剪线头、整烫、PP袋包装、纸箱装货),尽量在客户收到商品时能确保是更完整的质量,来提升客户满意度。
另外在销售端也是个重点,传统的销售是只看眼前的订单,不管用甚么手段,先拿下来再说,销售人员通常抱持着客户下一单也不一定会再找我,所以能搞一单是一单的心态,成交后就对客户不理不睬,此时的销售员重心是放在要赶快弄下一单,不然提成没着落。这样一来客户满意度大幅降低,而客户满意度对客户忠诚度是有正向的影响关系的。所以现代服务业是以经营「客户的终身价值」为核心的。
那我们就来聊聊何谓「客户终身价值」?
客户终身价值(CUSTOMER LIFETIME VALUE)指的是客户未来可能带给企业的收入总合,简单理解就是客户对你满意了,除了现在已经跟你成交的价值外,未来还持续跟你购买商品或服务,甚至还介绍客户给你(口碑营销)的价值。在服务客户的这段时间里,客户总共为你创造出的总价值,就是客户终身价值。具体作法是摒弃搞一单是一单的观念,做好售后服务,服务客户要有吃小亏的准备,只有你先对客户付出,客户未来才会回报你。举例来说,假如客户收到衣服后,过了质保期很久了,这时客户跟你反应有一件衣服拉链坏了,这时候聪明的销售会将这件衣服取回,免费返工后,再将其送到客户面前。这时客户心理是满意的,他未来会多找机会跟你做生意来还你这个情的。举这个例子就是要告诉销售人员,不要在乎一时的吃亏,只要你真心替客户处理问题,客户会还你人情的,这时你就创造出了客户终身价值。
工作服企业不应再一昧地追求低价大数量、低质量、低服务的经营模式,好好想想如何提升服务力,创造客户终身价值,才能在下一轮AI人工智能的竞赛中取得先机。
