紧抓“客户为先 开放创新 协作有为 人本关爱”价值观建设,想分行之所想,解客户之所难,这就是渤海银行南京分行营业部吴杰的工作理念。
用“恒心真心”维护环境与秩序
渤海银行南京分行营业部是连续三届的“千佳示范单位”,吴杰目前任大堂经理一职,主要的工作是服务到店的每一位客户,做好厅堂各个岗位之间的衔接与配合,满足客户各项业务需求,及时发现并解决客户疑惑与诉求。吴杰告诉记者:“大堂经理是展示银行礼仪与客户体验的形象大使,厅堂就是我的阵地。从客户进入营业厅起,我都会做到礼貌问候客户,细心观察客户,及时解答客户,热情送别客户。”
用“诚心热心”提升厅堂服务水平
一次正下着大雨,有一对老夫妻匆匆跑到网点来,表示自己卡上的 5400元钱不见了。正值吴杰当班,她先引导客户至柜台查询,再通过客户短信回看发现,该资金是通过第三方平台转出,于是她引导客户通过交易记录慢慢回忆起了该资金的用途。吴杰说:“老年客户对移动支付渠道都是比较陌生的,这要求我们在接待此类客户时,要从客户角度出发,不仅仅只是帮客户解释清楚银行自身的业务,更要帮助客户解决力所能及的问题,让客户满意而归是我们的目标。”
让顾客满意的吴杰却往往因为工作繁忙而疏于照顾家庭,记得有一次答应5岁的女儿会参加幼儿园的亲子活动,由于工作临时有变化无法参加了,懂事的小姑娘满眼失望之情,却坚强的说“妈妈,没事,下次我们再参加”。吴杰哭了,工作再难也不抱怨的她,对女儿留下了愧疚的眼泪,“也许,她还无法完全明白为什么我无法参加活动,但是我知道,我在这个岗位上,要尽到自己的责任。”
用积极的态度对待每位客户,这就是渤海银行和南京分行的大堂经理吴杰。
